ASCULTAREA EMPATICĂ - TEHNICĂ ESENȚIALĂ ÎN MEDIERE

Ascultarea empatică (numită și ascultare activă sau ascultare reflexivă) este un mod de a asculta și de a răspunde unei alte persoane, care îmbunătățește înțelegerea și încrederea reciprocă. Aceasta este o abilitate esențială pentru mediatori și părți deopotrivă, deoarece permite ascultătorului să primească și să interpreteze cu precizie mesajul vorbitorului și să ofere apoi un răspuns adecvat. Răspunsul este o parte integrantă a procesului de ascultare și poate fi critic pentru succesul unei negocieri sau medieri. Printre beneficiile sale, ascultarea empatică construiește încredere și respect, permite părților să se elibereze de emoții, reduce tensiunile, încurajează schimbul de informații și creează un mediu sigur, care să conducă la rezolvarea problemelor de colaborare.

William Simkin, una dintre primii practicieni care a scris mai apofundat despre procesul de mediere, a remarcat în 1971 că "înțelegerea are o utilitate limitată, cu excepția cazului în care mediatorul poate transmite într-un fel părților faptul că înțelege esența problemei. La acel punct și numai atunci, mediatorul poate să se așteapte să i se acorde încredere și respect."

Simkin a scris despre necesitatea de a înțelege și de a proiecta o înțelegere a faptelor. Înțelegerea "nu se limitează la fapte goale. Destul de frecvent fondul puternic emoțional al unei probleme și personalitățile implicate ar putea fi mai importante decât faptele."

Empatia este abilitatea de a te proiecta în personalitatea unei alte persoane, în scopul de a înțelege mai bine emoțiile sau sentimentele acelei persoane. Prin ascultarea empatică, ascultătorul transmite vorbitorului un mesaj de tipul "am înțeles problema ta și cum te simți în legătură cu ea, sunt interesat de ceea ce spui și nu te judec." Ascultătorul transmite inconfundabil acest mesaj prin cuvinte și comportamente non-verbale, inclusiv limbajul corpului. În acest sens, ascultătorul încurajează vorbitorul să se exprime liber,  fără întreruperi, critici sau sfaturi. Nu este nici recomandabil, nici necesar pentru un mediator să fie de acord cu vorbitorul, chiar și atunci când acesta îi cere cumva să facă acest lucru. Este de obicei suficient să i se transmită vorbitorului, "Te-am înțeles și sunt interesat în a fi un mijloc care să te ajute să rezolvi această problemă."

Ascultarea empatică este o abilitate de bază, care va consolida eficacitatea interpersonală a persoanelor în multe aspecte ale vieții lor profesionale și personale.  Părțile unei negocieri neasistate, care nu implică serviciile unui mediator, pot funcționa de multe ori ca propriul lor mediator, sporindu-și eficiența în negociere, prin utilizarea empatiei. Prin utilizarea acestor tehnici de ascultare, acești "negociatori mediatori" pot controla negocierea prin:

·         disponibilitate pentru a lăsa cealaltă parte să domine discuția

·         atenție la ceea ce se spune

·         grijă de a nu întrerupe

·         utilizare de întrebări deschise

·         sensibilitate la emoțiile exprimate

·         capacitate de a reflecta către cealaltă parte substanța și sentimentele exprimate.

Puterea de ascultare empatică se reflectă în descrierea făcută de Madelyn Burley - Allen ascultătorului “calificat”. "Când asculți așa cum ar trebui", spune Burley - Allen, "tu:

·         Oferi recunoaștere vorbitorului

·         Îi crești stima de sine și încrederea

·         Îi transmiți vorbitorului  "Tu ești important" și " Eu nu te judec "

·         Îi câștigi cooperarea vorbitorului

·         Reduci stresul si tensiunea

·         Construiești  munca în echipă

·         Câștigi încredere  

·         Obții deschidere

·         Câștigi un schimb de idei și gânduri

·         Obții mai multe informații valide despre vorbitor și subiect."

Pentru a obține aceste rezultate, spune Burly - Allen, un ascultător calificat:

·         preia informații de la alte persoane, ramanand impartial  și fără a judeca

·         oferă recunoaște vorbitorului într-un mod care invită la continuarea comunicării

·    oferă un răspuns limitat, dar încurajator, care determină vorbitorul să facă un pas înainte.

Părțile în conflicte simt de multe ori că nimeni nu este interesat de ceea ce au de spus. Ele vorbesc adesea unul spre altul și unul despre altul, dar nu unul cu altul. Nici măcar nu consideră că mesajul lor a fost ascultat sau înțeles. Nici nu se simt respectate. Blocate în pozițiile pe care știu că celălalt nu le va accepta, părțile au tendința de a fi neîncrezătoare una în alta, și de multe ori furioase, frustrate, descurajate sau rănite.

În momentul în care mediatorul vine pe scena, el oferă continuu modelul unui comportament potrivit gestionării conflictelor, prin încercarea de a crea un mediu în care părțile aflate în conflict vor începe să asculte reciproc cu mintea deschisă. Pentru mulți, poate fi prima dată când au avut oportunitatea de a prezenta pe deplin povestea lor. În timpul acestui proces, părțile pot auzi lucruri pe care nu le-au mai auzit înainte, lucruri care extind înțelegerea lor în privința modului în care cealaltă parte percepe problema. Acest lucru poate deschide mintea și poate crea receptivitate la idei noi care ar putea duce la o soluționare.  Crearea unui mediu de încredere este speranța mediatorului că unele fire de încredere vor începe să se conecteze între părți și vor înlocui emoțiile negative pe care acestea le-au adus la masă.

Așa cum mulți mediatori ajung să înțeleagă, ascultarea este o abilitate care se învață. Din păcate, aceasta nu este predată de obicei împreună cu alte abilități de comunicare, acasă sau la școală. Ne petrecem mai mult timp ascultând decât prin orice altă formă de comunicare, dar nu suntem educați, calificați în acest sens. Petrecem ore lungi învățînd să citim și să scriem, uneori să vorbim în public, dar nu primim lecții de ascultare sau de abordare a aceasteia ca o abilitate pe care trebuie să o învățăm. Pentru mulți, ascultarea este adesea tratată la fel ca și "audierea". Nu primim de obicei instruire în utilizarea altor simțuri ale noastre - miros, vedere, atingere și gust - așa ca de ce să primim lecții de... auz? Așa percep cei mai mulți dintre noi problema ascultării.

Madelyn Burley - Allen oferă o serie de linii directoare pentru ascultarea empatică:

·        - Fii atent. Fii interesat. Fii atent și nu distras. Crează o atmosferă pozitivă prin comportamentul non-verbal

·       - Fii o cutie de rezonanță – permite-i vorbitorului să transfere ideile și sentimentele către tine, rămânând non-critic

·         -  Nu pune o mulțime de întrebări. Ele pot da impresia că testezi vorbitorul

·         - Acționează ca o oglindă - reflectă ceea ce crezi că vorbitorul spune și simte

·     - Nu minimiza sentimentele vorbitorului prin folosirea unor fraze stereotipe de genul "Nu e chiar atât de rău" sau "Te vei simți mai bine mâine".

·        -  Nu lasa vorbitorul “să te agațe”. Acest lucru se poate întâmpla dacă te enervezi sau te superi, dacă te implici într-o discuție contradictorie sau judeci cealaltă persoană

·        -  Indică faptul că asculți prin:

o   furnizarea de scurte răspunsuri ca, de exemplu, "Aha",  "Înțeleg".

o   furnizarea de mesaje non-verbale (de exemplu dând din cap), expresii faciale adecvate, o expresie a corpului deschisă și relaxată, contact vizual.

o   invitații de a spune mai mult, de exemplu, " Spune-mi despre acest lucru", "Mi-ar plăcea să aud despre asta".

·         - Urmează regulile de bază în ascultare:

o   Nu întrerupe

o   Nu schimba sau subiectul sau devia discuția

o   Nu repeta în mintea ta

o   Nu interoga

o   Nu da lecții

o   Nu da sfaturi

o   Reflectă înapoi la difuzor ceea ce ai înțeles și cum credezi că vorbitorul se simte

Capacitatea de a asculta cu empatie ar putea fi cel mai important atribut al intervenienților, mediatori sau nu, care reușesc să câștige încrederea și cooperarea părților în conflicte și dispute cu conținut emoțional ridicat. Ascultarea empatică a oferă oamenilor oportunitatea de a-și spune problema, clarificându-le gândirea și ofererindu-le o eliberare emoționala necesară. De cele mai multe ori este suficient pentru depășirea unor bariere de comunicare, în direcția rezolvării unor situații aparent fără ieșire.